邮政银行营业部储蓄营业人员服务考核管理办法

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　　为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定邮政储蓄营业员服务考核管理办法
　　一、服务质量考核（70分）
　　（一）服务规范（20分）
　　1、未能正确佩带工号牌、头饰、领结，按规定穿统一工作装或没有淡妆上岗的每次扣2分。
　　2、未保
持个人台席整齐、清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示相应告知牌的每次扣1分。
　　3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣1分。
　　4、未提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具没有定制定位，摆放有序；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。
　　5、拒接办公电话，电话响铃6声内未提机者，每次扣2分。
　　6、台席上无客户时没有做到面带微笑，站迎服务，客户临近台席前1米处没有主动招呼的（“您好，请问您要办理什么业务？”），每次扣2分。
　　7、办理业务时，没有做到四声服务的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分；每月超过5次者，该项考核不得分。
　　8、在办理业务过程中，没有做到“接一问二招呼三”，每次扣2分。
　　9、未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣1分。
　　10、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣2分。
　　11、在营业现场化妆、梳头、吃东西等，每次扣5分，每月超过3次者，该项考核不得分。
　　12、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣3分（除与上班迟到时间等同扣除外，该项同时重复考核），每月超过5次者，该项考核不得分。
　　13、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户申告的，视情每次扣5-20分。
　　（二）服务态度（30分）
　　1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的（应该以友善亲切的态度解答客户的询问，回答时与客户保持眼神接触），每次扣2分。
　　2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣3分。
　　3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。
　　4、未能严格执行“首问责任本文来源： http://(www.duowen123.com)制”，以任何借口推诿客户的每次扣10-20分，每月二次以上者，班组警告；每月三次以上者取消当月考评资格，并作为重点考核对象或上报上级部门处理。
　　5、下班时若未办理完客户的业务应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣10-20分。
　　（三）业务技能及处理能力（20分）
　　1、业务不熟悉，对于客户咨询未按统一口径回复的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。
　　2、对于一般性问题，并且值班长已经指教过的问题，第三次起仍不能独立处理，每次扣2分。
　　3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。
　　4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣3分。
　　5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；发现提前暂停营业的每次扣5分。
　　6、粗心大意，出现工单或交接班本填写差错，每次扣2分。
　　7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。
　　8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。
　　二、工作纪律（30分）
　　（一）上班时间考核以提早15分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣2分/次；迟到10分钟以内，5分/次，每增加5分钟加扣2分。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣20分，经班组通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报处理，两次以上报上级处理。
　　（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。
　　（三）请假考核
　　1、病事假考核
　　⑴病假、事假0.5天，扣2分。
　　⑵病假需提供病假证明，事假需补足相应班务，补班时间由班组统筹安排。
　 www.duowen123.com (www.duowen123.com)　⑶全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。法定假期按企业规定执行。
　　2、请假手续
　　⑴请假必须提前一天，由本人直接向班长（值班长）请假。⑵请假须填写请假条，由班长签字并报上级管理部门批准。
　　（四）调班考核
　　1、未经班长或值班长允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不
包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分；私自调班2次以上者，不参加当月考核。
　　2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，班长（值班长）同意签字，方允许调班。还班时间也应交班长（值班长留底备档）。
　　3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。
　　（五）不服从班长、值班长有理由指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣10-20分。
　　（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作，扣10-20分/次。
　　（七）工作外时间离开工作所在地（包括到区乡），须事先向班长或值班长汇报（设班长的营业厅应向班长汇报），否则，发现一次扣5分；对工作造成影响者，视情节轻重，每次扣10-20分。
　　三、额外奖励及加、扣分项
　　1、加分
　　⑴积极参与班组管理，协助完成代发工资上帐、班组基础资料、经营服务工作等资料的建立和补充等予以2-5分/月奖励。
　　⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分，值班长加10分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分，值班长加20分。
　　2、扣分
　　（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉至班长或市局及11185），经查实每次扣20分；产生严重后果及重大影响者扣80分；直至取消全月考评或报上级部门处理。
　　（2）因业务差错等原因，每次扣10分；造成客户申告的，不参加本月考评。情节严重者，报上级部门处理。
　　（3）未积极协助营业班长（值班长）建立健全基础管理相应资料，按每缺一项班组成员每人扣5分，有建立但内容简单或不规范的，班组成员每人扣2分（本项由市局组织自查、考评）。
　　（4）市局邮储服务质检组对班组服务工作进行每周定期巡查、明查暗访，检查发现存在问题在《值班长工作日记》进行登记，按上述条款扣分；凡发现营业员违反规定而值班长未及时制止其行为并登记的，每次2-4分；有用户申告服务问题而值班长未登记的，每次扣10-20分；值班长当月能认真履职、如实登记的加5分。
　　（5）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人50分，情节严重报上级部门处理，同时值班长扣10-20分。
　　四、考核办法实施及其他
　　营业人员考核办法由班长负责营业员的月考评；客户服务中心负责邮储专柜考核评比。
　　（一）考核办法实施
　　1、服务质量考核、工作纪律及加扣分考核。由值班长和班长每日对营业员服务规范、服务态度、业务技能及处理能力、工作纪律等进行监督和考核。及时填写《值班长工作日记》，便于统计考核。值班长日常工作受班长和市局服务质检组进行监督和考核，对其履职工作情况进行登记。
　　2、值班长做到每周一公布（公布时间：每周一），每月一统计。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业人员日常工作考核记录表》报客户服务中心。
　　3、每月考核结果经客户服务中心审核后，报储汇股审批，务必于次月5日前报计财部核发工资奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。
　　（二）对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。
　　（三）营业人员考核评定
　　每月由客户服务中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。当月得分在96分以上的评为月度服务之星，在服务之星公布栏上及时更新；当月得分在95分以下的按每分5元扣罚当月生产奖金，扣罚金额最高不超过200元。
　　每季由客户服务中心对每个营业员和值班长按本季度考核平均得分进行评定，季度得分在96分以上的评为季度服务之星，奖励100元；季度得分在75分以下的进行待岗再培训处理；获得季度服务之星的营业人员将推荐参加市局服务之星的评比。
　　客户服务中心将每月、每季考核结果提交储汇股审核后，通知计财部列入营业人员生产奖金考核。营业人员每月考评成绩将作为全年绩效考评、个人评先评优的重要依据。
　　（四）邮储专柜考核评比
　　邮储专柜营业人员当月服务考核平均得分作为该所每月服务考核得分，每月由客户服务中心进行考核评比，评比得分排名第一的专柜授予“服务之星邮储专柜”流动红旗。邮储专柜每月评比成绩将作为全年集体考评的重要依据。
　　凡发现营业员违反规定而邮储专柜未登记的，每次扣专柜5分；有用户申告服务问题而专柜未登记的，每次扣专柜10-20分。
　　
　　

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